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5 técnicas que evitarán que tus clientes deserten hacia la competencia

Ya sea que estés vendiendo un sofisticado servicio de software o llevando un puesto de limonada, sabes lo doloroso que es que un cliente te deje, solo para correr a los brazos de la competencia.

Duele.

La competencia es desagradable, específicamente cuando tú eres el que está perdiendo. Pero es la vida. Si llevas un negocio tendrás que enfrentarte a la competencia, en algún lugar, de alguna manera. Así que ¿cómo lidiar con esto?

Tienes muchísimas opciones, que van desde lo ilegal hasta lo completamente malicioso. El mejor acercamiento, sin embargo, es aferrarte fuerte a tus clientes frecuentes. Ellos son el centro de tu negocio. Son la razón por la cual estás en un negocio, para empezar.

Afortunadamente, existen formas de prevenir su huida. Los poderosos tips que estás a punto de leer revolucionarán tu acercamiento a la fidelidad del consumidor, haciendo de la baja de los clientes cosa del pasado.

 

  1. Conoce a tus clientes: ¿quiénes son estas personas?

Defendemos un absoluto y minucioso conocimiento de tu cliente. Deberías conocer a tus consumidores tal como conoces a tu mejor amigo. (Después de todo, son como tu mejor amigo… o una suerte de.)

El punto de partida para conocer a tu cliente es perfilar un segmento. ¿Qué es esto y por qué importa?

El segmento es como una infografía de tus clientes: reúne sus características demográficas incluyendo ocupación, edad, género, etc. Debería ser lo suficientemente comprensivo como para mostrar la motivación del consumidor, sus actividades, tipos de amigos y cualquier otra característica que pueda afectar el proceso de venta.

La mayor parte del tiempo utilizarás el perfil del segmento para entender cómo atraer un cliente y servirlo. ¿Pero qué sucede cuando tu cliente se va? Averigua por qué se fue. Después, vuelve a tu segmento y discute las razones por las que ese consumidor huyó.

El segmento no solo debería contener hechos interesantes como edad, programas de televisión favoritos y hobbies de los clientes, sino que también debería incluir una sección que se ocupe de los posibles riesgos. ¿Qué líneas jamás deberías cruzar con el cliente? ¿Qué lo haría enojar? ¿Qué le causa placer?

Existe toda suerte de datos que deberías recolectar sobre tu consumidor. Pero más allá de ellos, hay factores motivacionales; no solo la motivación para comprar, sino también para darse de baja.

La motivación toma varias formas. La positiva está formada por los botones motivacionales que debes pulsar para hacer que un cliente compre tu producto. Del otro lado, hay motivaciones negativas. Se trata de aspectos de tu servicio que podrían hacer que un cliente se pase a la competencia.

Trata de entender la motivación negativa de tu consumidor. Una vez que lo hagas, habrás ganado algo de la mejor información para retenerlo.

 

  1. Conoce a tu competencia: conoce con quién estás lidiando

¿Sabes dónde están yendo los clientes que te abandonan? No hagas asunciones, pues son peligrosas.

Tu primera meta es descubrir a cuál de tus competidores prefiere el cliente, y por qué lo prefiere. Averiguar hacia quién se está cambiando tu cliente no es muy difícil. Simplemente pregúntaselo.

Entender su motivación, sin embargo, puede ser más complilcado. Los consumidores podrían decir “un mejor precio”, o “un buen servicio”, pero te corresponde a ti realmente entender el porqué más profundo.

Antes de saltar a ninguna conclusión, haz algo de espionaje sobre la competencia. En su forma más inocua, espiar no es nada más que mirar el sitio web del competidor para ver qué hay allí. Un nivel de espionaje más sofisticado requiere que uses herramientas para espiar, algunas de las cuales cuestan dinero y otras no.

Espera, pero… ¿espiar? No te preocupes. Es legal y ético. No significa nada más que recolectar y examinar información disponible públicamente. Llámalo “investigación del competidor” si quieres. El objetivo es entender a la competencia.

Para comenzar con un poco de espionaje por tu cuenta, checar algunas de las herramientas específicas te permitirá hacer un pequeño husmeo. Podrías sorprenderte de lo que encuentres.

 

  1. Mete tu PUV en sus cabezas

Esto suena un poco violento, pero quisimos exagerarlo para explicar el caso.

Tus clientes necesitan conocer tu PUV: tu Propuesta Única de Venta. Deben entenderla, guiarse por ella y adherirse a ella. Es lo que hace único tu negocio; la razón por la cual tu producto o servicio es distinto. La diferencia, entonces, es lo que hace que tus clientes te prefieran por sobre otras alternativas disponibles.

¿Lo ves? Tu PUV es el corazón de tu negocio. Es el principal motivo por el que tus clientes decidieron comprar tus productos en primer lugar. ¡Pero eso no es todo! La razón por la que tus consumidores permanecen contigo es también tu PUV.

Una vez que le hayas sacado el bozal a tu PUV salvaje, no te bajes de ella.

Debes existir por algo. Si no tienes nada por lo cual existir, entonces ¿por qué tus clientes existirían por ti? Una PUV simple y ordinaria es tan atractiva como unas papas fritas sin sal de marca desconocida de una tienda mayorista. Todo lo que tiene que hacer tu competidor es agregar un poco de sal, vinagre, jalapeños o salsa barbacoa y listo: tus clientes se habrán ido.

¿Quién querría dejar una compañía que tiene una PUV, existe por esa PUV y la mantiene pulsando detrás de cada producto?

 

  1. Haz que tus clientes gasten más

Podríamos escribir artículo tras artículo sobre cómo sobre-vender a tus clientes. Este artículo no se trata de vender más en sí. Es sobre aferrar fuertemente a tus clientes. Y una manera de mantener atado a tu consumidor es la sobre-venta.

Así es como funciona. Un cliente decide darte una oportunidad. Adquiere tu servicio de menor costo. Hecho.

¿Y ahora qué? Quizás le gustó. Quizás se siente más o menos con él. Lo que sea. ¿Tu próxima meta? Conseguir que gaste más dinero.

¿Por qué? Cuando un cliente gana más dinero, está volviendo el producto más valioso para sí mismo. Ahora ha invertido más en el producto. Lo valora más. Ya para él resulta más difícil irse.

Este fenómeno es llamado “efecto de posesión”. Básicamente significa que las personas valoran más alto si algo les pertenece. Por extensión lógica, lo valoran aún más si gastan dinero extra en él.

Junto con el poder del efecto de posesión, los consumidores también experimentan el tirón del “valor percibido”. Según este concepto, un producto es tan valioso como la cantidad de dinero que gastas en él. Mientras más gastas, más lo valoras.

Incluso si no pueden formularlo, los clientes son conscientes de cómo el valor percibido afecta tanto tus productos como tus precios y aquellos de la competencia. El comportamiento de tus consumidores cambia cuando evalúan tu precio en relación a la competencia, ajustando así su valor percibido.

Aún así, otra característica psicológica entra en juego: el costo hundido. Es el dinero que un cliente ya ha pagado y no puede recuperar. Mientras más paga tu cliente y más tiempo permanece, más proclive es a gastar y pagar más. Ha invertido tanto en tu producto o servicio, que piensa: “es demasiado tarde para volver atrás. Mejor me quedo con ellos”.

Basándonos en todos estos factores psicológicos, una cosa está muy clara: tus consumidores te valorarán más si gastan más dinero y permanecen más tiempo. Si estimulas las sobre-ventas, los añadidos y las membresías continuadas, estarás protegido contra el abandono.

 

  1. Incentívalos a cambio de la acción 

Esta técnica es maravillosa, porque estarás alcanzando tres objetivos:

  1. Evitas que tus clientes te dejen dándoles algo tangible.
  2. Previenes que los consumidores se vayan creando nuevas compras.
  3. Añades más clientes a través de los esfuerzos de marketing de tus clientes existentes.

Expliquemos el principio y por qué es maravilloso.

Por “incentivar” queremos decir que estarás premiando a tus clientes de alguna forma. Dales dinero, un regalo, un descuento, algo gratis. Hazlo legítimo y deseable.

El incentivo por sí solo es poderoso, pero te proponemos incentivarlos a cambio de una acción. ¿Qué tipo de acción? Hazlos comercializar tu servicio.

A menudo esto toma la forma de un programa de afiliados. Por ejemplo, Bluehost es ampliamente reconocido por tener un gran programa de afiliados. Por cada cliente referido, obtienes $65 dólares. Este método de incentivación convierte a los clientes de Bluehost en agresivos comerciantes.

Todas las compañías adoran recibir referidos. Pero de lo que la mayoría de los comerciantes no se da cuenta es que un referido funciona de dos maneras.

 

 

Piensa en esto en términos personales. Si comienzas a promocionar los servicios de una compañía y a obtener recompensas, eres mucho más proclive a mantenerte como cliente. Por ejemplo, la empresa DISH utiliza esta técnica, motivando a sus clientes con auriculares gratis; por su parte, el proveedor de teléfonos móviles Boosts también incentiva a los referidos con una cuenta de crédito de $25 dólares.

Esta técnica es efectiva porque está construida en el principio de reciprocidad. La reciprocidad es la idea de que dar algo a alguien lo motiva a devolver el favor. En latín, es el “quid pro quo”. Popularmente, es “tú rascas mi espalda, yo rascaré la tuya”. Negativamente, es “donde las dan, las toman”.

Conclusión

Estos principios son efectivos, están basados en la ciencia y confirmados por la práctica. Si te tomas en serio la prevención del abandono, necesitas empezar con el conocimiento. Conocer a tus clientes y ser consciente de la competencia es el punto de partida.

Desde allí, estarás equipado para reforzar tu PUV, estimular un mayor gasto y comenzar a premiar a tus clientes. ¿El resultado? Lealtad a largo plazo y una drástica reducción de las bajas.