Cómo la analítica web adecuada puede reforzar el compromiso del cliente

En el compromiso del cliente está el centro. El marketing basado en datos ofrece a los líderes de la industria la oportunidad de incrementar el crecimiento de su negocio, mientras organizan la satisfacción de sus clientes.

Basados en el informe de las revistas Forbes y Turn, “Basada en Datos y Digitalmente Sabia: el Surgimiento de la Nueva Organización del Marketing”, los ejecutivos concuerdan en que el marketing basado en datos resulta crítico en nuestra competitiva economía global. Las compañías que adhieren a esta idea son 3 veces más proclives que otras a afirmar que han alcanzado una ventaja competitiva en el compromiso del cliente.

El marketing de compromiso comienza cuando los prospectos interesados interactúan con tu negocio. La interacción es más que solo hablar; ambos lados deben querer escucharse el uno al otro. La meta de tu compañía es satisfacer sus intereses, a la vez que alcanzas tus propios objetivos de negocios.

Marketing, ventas y representantes de atención al cliente deberían trabajar juntos para crear una efectiva estrategia basada en datos, centrada en el compromiso del cliente. Para alcanzar los mejores resultados, tu equipo debería integrar una variedad de técnicas de mercadeo.

Estimula el diálogo entre tus consumidores y la marca. Mejora tu estrategia con estos 4 acercamientos:

1. Segmenta tus clientes con personalización

La especificidad da a tu negocio la flexibilidad para abastecer las necesidades y deseos de tus clientes. Empieza por aprender más sobre quiénes son como personas. Clasifica a los visitantes basándote en su estilo de vida, no en demografías.

Comienza definiendo metas realistas para tus proyectos de datos. Colocar expectativas puede asegurarte nuevas ventas dentro de tu organización. Más que nada, filtra el conjunto de grandes datos.

También hazte personal con la publicidad. Acopiar datos sobre el consumidor debería ayudarte a publicitar eficazmente. Ya no va más preguntarse qué producto funciona mejor para tus clientes. Los datos facilitan las decisiones sabias en cuanto al presupuesto de publicidad.

Por otra parte, organiza los datos segmentando a los visitantes de tu sitio web, y luego ofréceles anuncios diferenciados basados en los intereses del usuario. Te asegurarás de que los anuncios indicados alcancen a los visitantes indicados.

Cuando la compañía de tecnología informática Lenovo implementó este método, el número de clicks sobre los anuncios se incrementó en un 30% y resultó en mayores conversiones y ventas.

Necesidades específicas del cliente

Sé diferente de la competencia. Agregando y analizando más información rápidamente, tu equipo puede crear campañas más inteligentes, llevando a un mejor compromiso del cliente.

Las marcas deberían esforzarse por ganar una descripción precisa de sus consumidores. Después, crear mensajes personalizados que estimulen la acción. De acuerdo con la revista BtoB, la analítica en tiempo real crea una mejor relación entre el marketing relacional y la analítica de email.

Por ejemplo, la empresa Doggyloot segmenta sus clientes potenciales de manera diferenciada: según el tamaño de sus mascotas. Sigue su ejemplo produciendo anuncios customizados y enviando emails intencionales. Tal como menciona la agencia Marketing Sherpa, no tiene ningún sentido dar un hueso de 10 libras a un perro de 5. A partir de aquí, entra en acción:

• Define la segmentación dentro de tu compañía.
• Diseña anuncios teniendo en mente las necesidades del cliente.
• Desarrolla campañas inteligentes con los datos de los consumidores.

2. Establece disparadores de conducta

Evalúa las interacciones de los clientes. Ganarás nuevas perspectivas sobre cómo comprometer eficazmente a la gente con tu marca. Cuando los consumidores hacen click en un botón en particular o crean una cuenta para una lista de email específica, su comportamiento debería señalar una reacción de tu equipo.

No te limites a coleccionar datos. Cava profundo y monitorea el comportamiento dinámico de tus clientes. Identifica desvíos de comportamiento, patrones y contextos asociados. Toda comunicación debe inspirarse en una reflexión exacta sobre las conductas y necesidades frecuentes del cliente.

Luego, detecta los próximos movimientos del consumidor. La vieja práctica consistía en dejar estudiar a tu equipo la analítica desde una perspectiva histórica. Pero para el marketing actual, necesitas analíticas que presenten una visión hacia adelante. Predecir patrones de comportamiento lleva a cronometrar mejor el compromiso del cliente.

Para aumentar la duración del compromiso, evita que la gente se detenga. Por ejemplo, en la industria de los juegos para PC, cuando los jugadores se aburren, el juego ofrece nuevas tareas para completar en adición a la actividad principal.

¿Cómo se relaciona esto con tu negocio? Previene la inactividad de los consumidores deteniendo el círculo de aburrimiento. Analiza qué es “aburrido” en tu producto, sitio web o servicio al cliente. Después, identifica oportunidades para introducir nuevos mecanismos de compromiso.

Campañas de email orientadas al comportamiento

Envía correos electrónicos con un propósito. A través de la automatización, puedes producir campañas de email que comprometan a los consumidores y los conviertan en compradores.

Concéntrate en enviar emails disparados por la conducta de tus clientes. Analiza el éxito de la campaña midiendo el retorno de inversión, los ingresos por email y el valor del tiempo del cliente.

Finalmente, toma una postura proactiva. Por ejemplo, recupera las ganancias perdidas por carritos abandonados. Compón un email para recordar a tus clientes sobre su producto abandonado. Ofrece responder cualquier duda o da un descuento para estimular la concreción de la compra. Cuando diseñes campañas de email orientadas al comportamiento, piensa en el valor del cliente para incrementar tu resultado final.

Pasa a la acción

• Analiza los patrones de conducta de tus clientes.
• Utiliza el modelado predictivo para ajustarte a las futuras necesidades de tus clientes.
• Mantén a tus consumidores activos en tu marca, con tareas accesorias.
• Crea campañas de email basadas en las acciones de tus clientes.

3. Crea conversaciones continuas

Los clientes esperan cierto nivel de comunicación con tu marca. Ya sea que desees una respuesta o no, las personas compartirán sus opiniones sobre tu negocio. Monitorea y maneja el sentimiento de los clientes mejorando tu competencia en el reporte en tiempo real.

Ian Laurie, autor de “Marketing Conversacional: Estrategias de Internet con Sentido Común” revela que el marketing conversacional es directo y conservador. En vez de usar tácticas de vendedor de coches, esta técnica de marketing se basa en interrogar a los consumidores sobre qué les gusta y qué no. No se trata de decirle a la gente constantemente: ¡cómprame!

El marketing conversacional se vale de la tecnología para construir y mantener relaciones con los clientes. La clave es maximizar las ventas durante la vida del cliente, no solo lograr una sola compra.

El retorno de inversión y los ingresos pueden no ser un método de medición efectivo. Optimiza el marketing conversacional con analítica conceptual.

Considera examinar tu puntaje de promoción en la web. Piensa en cuántos mensajes inducen respuestas y cómo los mensajes competitivos influencian las percepciones del cliente. Invierte en sistemas de medición que midan la lealtad puede impactar en cómo te acercas al ciclo de vida del consumidor.

Los argumentos para vender no son necesarios

Escucha atentamente a tus clientes. Presta atención a su tono y a las palabras que usan. ¿Qué emociones están conectadas a sus respuestas? Luego, personaliza la conversación. Comprometerte con una oreja atenta puede eliminar muchos desafíos.

Recuerda que ha ocurrido un cambio cultural: los consumidores desean una comunicación abierta. De todas maneras, existe una puerta entre tú y tu cliente, y el consumidor quiere controlar cuándo la puerta se abre. ¡Es por eso que existen los bloqueadores de spam y los identificadores de llamadas! Entonces, deja mensajes cuando y donde los consumidores los quieran. Habla “con” tus clientes, no “les” hables.

Muestra a tus consumidores que estás escuchando sin un plan escondido detrás.

Pasa a la acción

• Investiga el mejor lugar y momento para hablar con tus consumidores.
• No inicies conversaciones con los clientes con argumentos para vender.
• Participa en discusiones en tiempo real.

4. Influencia a los embajadores de la marca

Tu equipo no es la única entidad influenciando a la gente para que pruebe (o no pruebe) tu servicio. Los expertos y los reporteros con muchas visitas en YouTube están dictando cómo los clientes interactúan con tu marca. Ponte a su disposición; investiga y sigue vías para colaborar con estos influenciadores.

Comienza invirtiendo en tu gente. Los empleados son los activos más importantes de una organización. Su rendimiento dicta el crecimiento del negocio. Así, practica la evangelización de los empleados. Haz del compromiso del cliente una responsabilidad para todos los miembros del equipo. Especifica los roles de cada uno para asegurar relaciones provechosas con la clientela.

Tu fuerza de trabajo es una extensión de la personalidad de tu marca. Si los empleados son valorados, los influenciadores de la marca notarán la inversión.

Programas de embajadores

Los embajadores de marca humanizan tu marca.

Crea una comunidad. Deja que tus clientes vean cómo sus pares se benefician de tus servicios. Se inspirarán para comunicar y compartir historias de éxito.

Los embajadores de marca deberían estar genuinamente interesados en tu compañía. Deberían tener el tiempo y la pasión para hacer un esfuerzo de todo corazón expresando cómo tu marca hace una diferencia en la vida de la gente. Para desarrollar un sentido de comunidad, organiza un evento o fiesta para embajadores para conocerlos uno a uno.

Reconoce y premia a los embajadores. Piensa más allá de los regalos monetarios. Menciona a estos miembros en las redes sociales y dales una apariencia fresca.

A cambio, tus embajadores de marca se volverán más leales. El efecto de ondulación de la lealtad postula que los clientes pueden contribuir a su propia satisfacción a través de la participación.

¿Qué tan valiosos son tus embajadores de marca? Mide la eficacia del programa. Luego haz las enmiendas de acuerdo a los resultados que desees. Evaluar el rendimiento te llevará a mayores mejoras y oportunidades.

Pasa a la acción

• Designa responsabilidades de compromiso del cliente para tus empleados.
• Desafía a tus clientes concediéndoles niveles más altos de compromiso.
• Mide la efectividad de las acciones de los embajadores en tu negocio.

Conclusión

Todos estamos conectados. Nuestra sociedad vive y respira conectividad a través de nuestros dispositivos.

Aprende sobre las conductas de tus consumidores y dales a tus evangelizadores leales una oportunidad para unirse a la marca. La analítica sostendrá tus esfuerzos mientras ganas tiempo. Para tener éxito, deshazte de las viejas ideas del marketing tradicional y abraza el compromiso del cliente.